기획은 완벽하지 않아요. 운영에서 길을 찾아야합니다.

 오랜만에 새로운 글을 씁니다. 이런저런 일들로 인해 좀 바쁜 시기를 지내고 있네요:)

그간 생각은 했지만 어떻게 표현해야할지 몰랐었던. 운영의 중요성에 대해 현재 진행되고 있는 네팔을 위한 프로젝트가 좋은 사례가 될 것 같아. 짬을 내 글을 쓰게 되었습니다.

인트로 페이지 개발과 외주 개발업무들을 진행하면서 계속 고민하고 있는 부분이 있습니다. 웹사이트를 갖는 것의 본질적 이유는 뭘까? 사람들이 이제는 무슨일을 할 때 당연히 홍보와 빠른 확산을 위해 웹과 SNS 를 이용하는데, 성과를 내는 곳과 그렇지 못한 곳의 차이는 무엇일까? 단순히 그럴듯하게 포장할 수 있는 마케터나 홍보전문가의 존재여부가 전부일까?

이에 대한 고민에 대해 나름의 답을 하나 두개 찾아야 그것이 인트로페이지에서 제공하는 기능 혹은 서비스로 형상화할 수 있기 때문에 몇년전부터 이 질문을 스스로에게 계속해서 하고 있는 것 같습니다.

프로젝트를 진행하면서 홈페이지가 필요한 것은, 불특정 다수의 고객에게 우리가 진행하고 있는 일, 제품, 활동에 대해 시간과 거리에 구애받지 않고 정보를 제공할 수 있기 때문일 것입니다. 홈페이지를 방문하는 사람들 중에는 목적성을 갖고 검색을 통해 유입될 수도 있고, 전혀 의도치 않은 검색을 통해 유입되는 경우도 있을 것입니다.

상대가 누구든, 방문자에게 정보를 제공하고 흥미를 유발해 추가행동을 유발하기 위해 우리는 다양한 콘텐츠를 준비하고 정리하여 사이트를 개발하곤 합니다. 그렇게 그럴듯하게 구성된 사이트는 전문가들에 의해 보통은 만들어지니 꽤 그러듯하게 돌아가고, 기능 상 오류가 없이 정보를 제공하게 되고, 완료금을 지급할 때 즈음에는 몇번의 수정을 거쳐 최대한 그럴듯한 완제품이 되는 게 보통일 것 입니다. 그리고 열심히 홍보하고, 그렇게 사용자들이 방문하기 시작하면 성공적인 사이트 개발이 이뤄진 것. 으로 끝나는 게 보통의 웹사이트의 개발 풍습인 것 같습니다.

하지만 홈페이지는 일반적인 오프라인 제품과는 다르게 '시간'과 '정보'라는 추가 유입요소를 통해 사용자에게 보다 친밀한 형태로 완제품이 나온 후에도 변경할 기회를 만들 수 있는 장점을 가진 도구인데, 이를 영리하게 운영에 활용하는 경우는 그리 많지 않은 것 같습니다. 웹 서비스 기업이야 A/B 테스트며 그로스해킹이며 하는 접근 방법들을 통해 내부 개발자들을 통해 수치를 측정하고, 실험을 통해 개선을 한다지만 일반적인 기관과 기업은 전문 인력을 채용하기에는 한계가 있고, 이를 대비해 인력 채용보다 비용이 적게 드는 유지보수 계약을 맺지만 이는 시스템이 원활히 돌아가게 하는 것이 목적이기 때문에 이들을 통해 기능의 점진적 업데이트는 사실 어려우며, 개선점을 발견해야하는 것은 내부 직원만큼 애정이 없으면 쉽게 발견하기 어려운 부분이기도 합니다.

하지만, 정말 중요합니다. 홈텍스나 은행 사이트처럼 필수목적을 충족하기위해 방문을 해서 이용을 해야만 하는 서비스군이 아니라면, 사용자의 만족감을 높여 사이트 방문시간을 늘리고, 추가 행동을 유발하기 위해서는 운영 중에 어떤 데이터를 누적해야하고, 이들을 분석해서 시스템을 개선하는 것. 이 반복작업은 항상 필요한 업무라고 생각합니다.

운영을 통해 홈페이지를 개선하는 것이 중요한 두번째 이유는 인간이 완벽하지 않기 때문입니다. 아무리 뛰어난 전문가가 투입되어도, 그들이 만들 수 있는 서비스는 기존의 경험에서 축적된 지식을 활용해 사용자들을 예상하여 홈페이지를 만들 뿐입니다. 즉, 성공가능성은 비전문가들에 비해 높지만 추측에 기반해 홈페이지를 만든 다는 것은 변함 없는 사실이며, 기관 내의 담당자들이 검수를 한다고 해도, 불특정 다수의 고객에 비하면 소수의견일 뿐입니다. 즉, 소수의 의견으로 만들어진 결과물은 개선이 필요한 부분이 분명 있을 수밖에 없기 때문에, 유입된 사용자들의 행동 특징을 통해 기능 및 콘텐츠, 레이아웃의 변경 등은 변화를 가져가야 합니다.

저희는 그래서, 쉽게 홈페이지를 만드는 것도 중요한데, 지금 고객이 정말로 콘텐츠를 소비하고 있는지에 대해 운영하는 사람들이 쉽게 파악할 수 있는 것을 돕는 것이 더 중요하다고 생각했고, 다른 CMS 툴과는 다른 분석 내용들을 제공하기 위해 고민했고, Dashboard를 통해 제공하고 있습니다.

그리고, 현재 진행 중인 Please Remember Nepal프로젝트(http://npg.kr/fornepal)를 지원하며 실제 운영을 하며 얻게되는 사용자 행동 정보로 파악된 문제를 발견했고, 개선하여 원하는 성과를 얻고 있는데, 이번 사례를 공유하면 위의 이야기를 좀 더 공감하는 데 도움이 되지 않을까 하여 이글을 쓰게 되었습니다.

1. 프로젝트 사이트의 개발이 완료된 후, 활동가는 자신의 페이스북과 인스타그램을 통해 홍보를 진행했고, 이를 통해 방문자의 유입이 늘어가고 있었습니다. 그런데 방문자들이 사이트의 콘텐츠를 읽었는지에 대한 판단 기준으로 제공하는 콘텐츠확인 여부의 결과를 보니, 단순방문자의 수가 읽은 사용자들에 비해 앞도적으로 많아지고 있었습니다.

2.왜 콘텐츠를 보지 않을까? 를 고민하며 홈페이지에 들어갔습니다. 이 프로젝트의 경우 2단 층 구조의 디자인 템플릿으로 되어 있었습니다. 본 템플릿의 특징은 사이트 접근시에는 큰 이미지와 프로젝트 로고, 프로젝트 개요글이 방문객을 맞이하고, 스크롤을 내려야 본문 콘텐츠가 윗쪽 이미지부분을 가리는 형태라는 것입니다.

즉, 스크롤을 내리지 않으면 본문 내용을 보지 못하는 문제가 있었습니다.
그런데 스크롤을 내려야 한다는 것을 알려주는 내용이나 기능이 완성된 사이트에서는 존재하지 않았었습니다.

3. 이에 아이콘과 함께 스크롤을 내려달라는 문구를 개요글 하단에 추가하였고, 페이지 로드시 아래 콘텐츠 영역이 위로 조금 스르륵 올라오게 함으로써, 사용자들이 하단에 콘텐츠가 있음을 확인할 수 있도록 도왔습니다.

이렇게 홈페이지의 기능을 부분 수정하고, 반영한 결과..
유입된 방문자의 대부분이 콘텐츠를 확인한 것을 확인할 수 있었고,
차곡차곡 기부금이 모이고 있습니다.

이번 사례처럼 사이트는 운영 과정에서 얻게되는 문제요인과 이를 풀기위한 가설 수립. 그리고 실행을 통한 가설 검증 과정을 반복하는 것은 프로젝트를 진행하는 과정에서 꼭 필요한 업무 영역입니다. 몇명의 사용자가 방문했는지보다 중요한 것은 몇명의 고객들이 행동을 했는지, 그리고 그 행동의 결과가 목적에 얼마만큼의 영향을 끼쳤는지에 대한 부분일 것입니다.

운영에 필요한 정보엔 무엇이 있을지. 이에 대해서는 아직도 고민을 이어가고 있고 그 과정에 나오는 가설들을 검증하며 인트로페이지는 기능을 개선해오고 있으며, 그 과정에 개발자나 디자이너의 손길이 꼭 필요한 부분은 있을 수밖에 없음을 인정하며, 기술지원을 요청할 수 있는 페이지또한 만들어 적절한 금액에 지원을 할 수 있는 서비스 모델을 만들어가고 있습니다.

이 고민들 속에 발견하게 된, 그래서 개발하게 되는 기능 하나하나를 이 블로그를 통해 계속 전해드리도록 하겠습니다.

감사합니다.

인트로페이지. 이제 직접 테스트해볼 수 있도록 오픈 베타를 시작했습니다.

http://intropage.net/

이용해보시고, 도움이 필요하시면 문의해주세요 :)